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7个月之内橱柜台面两次开裂，消费者认为质量有问题应该退货，但是售后服务只维修不退换
案例：去年5月初，于师傅购买了德林牌橱柜，5月底订做好的橱柜安装完毕，9月底于师傅入住新家，12月初，于师傅发现使用不到三个月的橱柜的人造大理石台面，居然出现了10公分左右的裂隙，厂家的维修人员将裂隙进行了修补。但在12月底的一天晚上，正在休息的于师傅突然听到厨房传来“啪啪”的响声，经检查发现，声音来自橱柜台面的再次开裂。一个月之内橱柜两次开裂，于师傅于是要求退货。但厂家告知，只能修补不能退换货。就此问题记者电话采访了德林牌橱柜的售后服务人员，对方仍然坚称他们自己有规定，只维修不退换。
■问题之争：保修期如何界定
销售商认为，橱柜已过保修期，对此于先生表示很不理解，“9月底才搬家开始使用的橱柜怎么在12月底就算过了半年保修期了呢？”橱柜的三包期是从订货之日算起，还是从安装之日、使用之日算起呢？
专家观点：陕西省消费者协会秘书长张正佑介绍，我国“三包”规定，“消费者凭发票及三包凭证办理三包，三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修理的时间”。但该法中明确列出的近60余种产品类型中没有明确橱柜类这种特殊产品的计算方法。
解决之道：得宝迪赞尼企划部总经理王淑娟表示，橱柜因无法判断消费者是否使用，所以一般都从装修完毕之日算起。由于没有统一标准，所以厂家一般都参考家具行业的标准，“三包”期为一年，同样各个企业也会根据实际情况制定自己的企业标准。
■问题之争：是否退换谁说了算
一个月内先后两次的台面开裂，于师傅认为橱柜质量有问题，所以要求退货，但生产商表示，可以免费修理，但不可能退换货。那么对于这种修了两次的产品，“三包”到底又是如何界定的呢？
专家观点：张正佑说:“三包规定，在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。”但他同时指出“仍不能正常使用”的概念并不十分清楚，很多生产厂商也是钻了这个空子。
解决之道：张正佑认为，当“三包”规定中没有明示时，消费者可参照《消费者权益保护法》要求赔偿。同时我国法律还规定，当法律没有明确规定时，常识也可作为一种法律依据。那么于师傅可按照常识认为，开裂的台面已经影响了正常使用，从而要求生产商退换货。
记者说话
应尽快出台相关政策
虽然“三包”规定和《产品质量法》所涉及的内容正在不断地完善，但对于一些特殊的产品不可能完全做到精密细致的规定，所以对于行业从业者来说，除了严格要求产品质量之外，参考相关产品标准制定相关行业标准也未尝不可。目前,北京、上海等地的行业协会已经制定了橱柜行业的相关标准，这也为陕西市场行业标准的制定提供了可借鉴的模式。对于消费者而言，在没有明确的标准出台之前，购买重质量守信誉的大品牌产品无疑才是最大限度降低风险的最有效办法。 |
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